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Denuncia de transporte aéreo

Te recordamos que la ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL no tiene facultades de resarcir, indemnizar o compensar al usuario.

Sólo tiene competencia para multar en el caso que correspondiera a las empresas transportadoras que incurran en algunas de las infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones.

Por ello, resulta para nosotros de vital importancia tu reclamo y/o consulta, ya que trabajando juntos lograremos que el servicio de transporte aéreo más seguro, ordenado y eficiente en la República Argentina.

Si Usted sufrió un inconveniente con una línea aérea, antes de iniciar un Reclamo  lea atentamente la información que se detalla a continuación.

En qué casos puedo reclamar ante la ANAC?


- Equipaje (daños, faltantes, demora de entrega, extravío)
- Cancelaciones imputables a la empresa.
- Demoras  (Mayores a 4 horas  sin  prestación  de servicios incidentales: comunicación telefónica al punto de destino, comunicaciones locales; comidas y refrigerios acordes al tiempo de espera, alojamiento en hotel en caso de corresponder. 
- Denegación de embarque.
- Imposibilidad de viajar por razones de salud. 

 

 

 

En qué casos NO puedo reclamar ante la ANAC?


- Pasajes adquiridos por programas de acumulación de millas, puntos o kilómetros. (Ley 24.240 Defensa del consumidor).
- Inconvenientes suscitados por promociones (Ley 24.240 Defensa del consumidor).
- Cobros duplicados  o inconvenientes con tarjetas de crédito o inconvenientes comerciales (Ley 24.240 Defensa del consumidor)
- Operaciones de transporte aéreo que no incluyen puntos en nuestro país.
- Servicios turísticos contratados a terceros no vinculados con el contrato de transporte.
- Provisión de servicios a bordo.
- Demoras (menores a 4 horas)
- Equipaje  indemnizado
- Pedidos de indemnización por daño moral, lucro cesante o perjuicios derivados (canalizados ante la Justicia Federal)

* Cobro de penalidades/denegación de reintegro, devolución o cambios cuando estén previstas en las condiciones tarifarias. 

 

 


En caso que su reclamo se encuentre dentro del ámbito de nuestra competencia



FORMULARIO DE RECLAMO 
 
Tenga a mano el número de reclamo que realizó ante la compania y/o el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje), DNI y Ticket Aéreo Scaneado y Certificado Médico en caso que corresponda.
 
 
FORMULARIO DE CONSULTA 
 
Antes de completar el formulario recuerde que puede acceder a las PREGUNTAS FRECUENTES 
 
FORMULARIO DE SUGERENCIA 
 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué sucede si adquirí mi pasaje mediante un programa de fidelización de una línea aérea?

Los programas de acumulación de “puntos”, “millas” o “kilómetros” no constituyen un contrato de transporte aéreo, por lo cual no se encuentran regulados por las normas del Código Aeronáutico. Cabe aclarar que tales programas, que tienen por objeto adquirir billetes de pasaje aplicando a su pago las “millas” o “puntos” o “kilómetros” obtenidos a  modo de premio por compras realizadas, resultan un contrato distinto del contrato de transporte aéreo y, por tanto, se rigen por sus propios reglamentos, establecidos por el transportador y se encuentran amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. http://www.consumoprotegido.gob.ar/

 

¿Qué sucede si la empresa no respetó una promoción por ella publicada, o si tengo un inconveniente al abonar con mi tarjeta de crédito?

Los inconvenientes que se suscitan por cuestiones netamente comerciales (como pueden ser por promociones, compra duplicada de pasajes por problemas con la tarjeta de crédito etc) se encuentran amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. http://www.consumoprotegido.gob.ar/

 

¿Qué sucede si mi inconveniente se suscitó entre países o ciudades del extranjero?

De acuerdo al Artículo 1° del Código Aeronáutico la competencia de la ANAC se circunscribe a las operaciones de transporte aéreo que tengan partida o destino en los Aeropuertos/Aeródromos de la República Argentina, por lo que no puede intervenir en el control sobre posibles incumplimientos en vuelos que unen ciudades o países del extranjero.

 

¿Qué sucede si contraté a través de una agencia de viajes y la misma no me brinda información adecuada?

Cuando se contrata a través de una agencia de viajes y turismo las tramitaciones vinculadas a la falta de información sobre las condiciones de la tarifa,  modificaciones horarias, de itinerario, etc.,  deben ser canalizadas a través dichas agencias y no de las compañías  aéreas involucradas. Por tanto cualquier reclamo derivado de estas cuestiones son competencia del Ministerio de Turismo  como autoridad de contralor. http://cyr.turismo.gov.ar/web/es/info/pro

 

¿Qué sucede si tengo un inconveniente con los servicios turísticos no propios de la línea aérea?

Con relación a los servicios turísticos contratados en destino que no pudieron ser utilizados o con los que se han suscitado inconvenientes, se informa que en el ámbito administrativo no es factible asignar responsabilidad a los transportadores aéreos por servicios de terceros, no vinculados al contrato de transporte aéreo.

 

¿Qué sucede si tengo un inconveniente con la provisión de servicios abordo?

La provisión de servicios a bordo es dispuesta por el transportador sin que requiera de aprobación de esta autoridad, por lo cual no está sujeta a fiscalización siendo dable mencionar que la única obligación establecida por la normativa vigente en relación a la asistencia en el curso del vuelo es la de informar, al momento de la compra o reserva, si un vuelo cuya duración es superior a una hora y media posee servicio de comida.

 

 ¿Qué sucede si una cancelación/demora fue producto de cuestiones meteorológicas o de fuerza mayor (ej. paro gremial sorpresivo)?

Cuando se producen cancelaciones/demoras por causas no imputables a la Empresa o que la aerolínea no ha podido prever, la obligación de prestar servicios incidentales no procede, siendo sólo exigible la de reencaminar al pasajero a destino, o bien la inmediata devolución si correspondiere, del precio del contrato del transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

 

¿Puedo reclamar  indemnizaciones  (daño moral, lucro cesante, etc)?

Para eventuales requerimientos de indemnizaciones por perjuicios sufridos, resulta competente la Justicia Federal, ante quien deben iniciarse las demandas correspondientes.

 

¿Qué sucede si  no me presento  a utilizar uno de los tramos sin previo aviso?

La normativa vigente determina que si un pasajero no utiliza una reserva y no avisa al transportador, éste último puede cancelar las reservas de continuación del viaje o retorno, quedando el estado del ticket adquirido sujeto a las condiciones de la tarifa contratada.

 

¿Qué sucede si la empresa me asigna un nuevo asiento distinto al reservado?

Es dable informar que la asignación de plazas es facultativa del transportador, por lo cual no configura un supuesto de infracción, atento que la línea aérea no asegura una ubicación determinada al pasajero y que el mismo acuerda su aceptación conforme a la clase de la tarifa abonada.

 

¿Qué sucede si la empresa se niega al reintegro de un billete de pasaje o exige abonar cargos para modificar el mismo?

Al respecto, se hace saber que la normativa vigente faculta al transportador a construir tarifas que limiten o excluyan el derecho del pasajero a cambiar o cancelar reservas. Por tanto, la aplicación de penalidades para realizar modificaciones/devoluciones así como la negativa a efectuarlas son admisibles, en tanto hayan sido consideradas parte del contrato.

Las tarifas denominadas “PROMOCIONABLES” son las que mayores restricciones poseen.  Dichas condiciones/restricciones suelen estar indicadas en el ángulo superior izquierdo del billete de pasaje, generalmente en idioma inglés, salvo que se haya adquirido a través de la página web del transportador donde se encuentran explicitas al momento de elegir el pasaje y antes de realizar el pago.

  

¿Qué sucede si quiero transferir mi pasaje a otra persona o cometí un error a la hora de informar o cargar mis datos personales?

La condición de transferible o intransferible del contrato de transporte aéreo es determinada por el transportador en sus regulaciones, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente. En razón de ello, resultan admisibles tanto la negativa a transferir un pasaje como el cobro de penalidades para realizar el cambio,  teniendo en cuenta que la modificación/corrección del nombre del titular del contrato es equiparable al endoso.

Cabe agregar que la posibilidad de realizar modificaciones en el contrato de transporte aéreo y/o de obtener la devolución de su precio se vincula con la clase de la tarifa abonada, siendo las tarifas más económicas las que mayores restricciones presentan.

 

¿Qué sucede si no puedo realizar el viaje por razones de salud debidamente acreditadas?

Cuando un pasajero, antes del vuelo, prueba con certificado médico una enfermedad o incapacidad física que le impide viajar durante el periodo de validez del contrato, la obligación del transportador es extender tal período por un mínimo de TREINTA (30) días. La extensión de validez aplica también a los contratos de las personas que viajen acompañándolo.

Cabe aclarar que el transportador no se encuentra obligado a exceptuar al pasajero de las condiciones del contrato, salvo de los cargos previstos por no presentación. Es decir que si la tarifa abonada prevé el cobro de penalidad para realizar modificaciones/devoluciones o no permite el reintegro, el transportador puede cobrar esos cargos o negar la devolución del costo del pasaje.

Cuando un pasajero que haya comenzado su viaje, prueba fehacientemente, mediante la presentación de un certificado médico, el hecho de enfermedad o incapacidad física para continuar el viaje durante el período de validez, tal período será extendido por el transportador por un plazo mínimo de CUARENTA Y CINCO (45) días. En este caso, el transportador podrá extender igualmente la validez de los contratos de las personas que viajen acompañándolo.

En el caso de deceso de un pasajero en la ruta, la validez de los contratos de las personas que acompañen al occiso, será extendida por un plazo máximo de CUARENTA Y CINCO (45) días.

En el caso de deceso de un familiar directo de un pasajero que haya comenzado el viaje, la validez de su contrato y los de su familia inmediata que lo acompañen será extendida por un plazo máximo de CUARENTA Y CINCO (45) días desde la fecha del deceso. El pasajero deberá presentar al transportador el pertinente certificado de defunción en el momento de solicitar la extensión de validez.

   

 ¿Qué sucede si mi vuelo fue reprogramado?

El transportador puede realizar modificaciones en los vuelos programados, en tanto las comunique a esta autoridad aerocomercial con una antelación de 48 hs.

No obstante ello, en tales casos, el pasajero tendrá derecho a ser trasladado a destino a través de distintas alternativas o a percibir el reintegro del pasaje no utilizado.

 

¿Cuál es el plazo para reclamar por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje?

•             Vuelos  internos o de cabotaje: Deberá reclamar por escrito ante la compañía aérea dentro de los  TRES (3) días  contados de su entrega en caso de daños en el equipaje y SIETE (7) días para casos de pérdida, destrucción o retardo en la entrega del equipaje o mercancías.

•             Vuelos Internacionales: Deberá reclamar por escrito ante la compañía aérea dentro de los  SIETE (7) días  contados de su entrega en caso de daños en el equipaje y CATORCE (14) días para casos de pérdida, destrucción o retardo en la entrega del equipaje o mercancías.

•             La falta de reclamo dentro de los plazos indicados hará presumir que se entregaron en buen estado salvo prueba en contrario.

 

ANAC
Administración Nacional de Aviación Civil
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República Argentina
(+54 11) 5941 3000 / 3007 (Conmutador) - info@anac.gob.ar - www.anac.gob.ar


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